剛剛結束的全國人大十一屆四次會議發布的我國十二五規劃綱要明確指出，在經濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調整、思想觀念深刻變化的新形勢下，大力加強和創新社會管理是建設中國特色社會主義社會管理體系的重要舉措。它直接關乎做好各地群眾工作以保證最廣大人民的基本權益；最大限度減少不和諧因素以維護社會的和諧穩定；最大限度激發社會活力以實現全面建設小康社會的總體目標，對黨和國家的長治久安具有重大戰略意義。
胡錦濤主席指出，當前我國既處于發展的重要戰略期，又處于社會矛盾的凸顯期，長期處于社會主義初級階段的基本國情沒有變，從而導致人民日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾一直存在，一些不平衡、不協調的問題依然突出,許多地方群眾的信訪、上訪呈上升趨勢。所謂社會管理，說到底就是對人的管理和服務，涉及廣大人民群眾的切身利益。要想扎扎實實提高社會管理科學化水平，首先要在思想上尊重群眾、感情上貼近群眾、工作上依靠群眾，把群眾的滿意度作為社會管理工作的出發點和落腳點，體現出黨和人民群眾的血肉聯系。
江蘇淮安近幾年推出的“陽光信訪”，就是在完善黨的領導、政府負責、資源整合、社會協同、公眾參與的社會管理格局下，積極踐行科學發展觀，大力倡導服務優先、標本兼治，秉承以人為本、執政為民的理念而走出的一條信訪新途徑。
一、科技創新，引領創新型信訪工作的未來
“陽光信訪”是江蘇淮安依托國家863計劃和星火計劃成果，自主研發的集投訴、查詢、服務、督辦、分析和管理等功能于一體的信訪綜合管理服務系統，是信訪工作的一次飛躍。它適應了信息化技術飛速發展、社會科普程度不斷提高的新形勢，實現了現代科技手段與信訪工作方式的有機結合，具有鮮明的時代特征，豐富了信訪工作理論。“陽光信訪”利用信息時代電子政務網、電信公眾網、無線通訊網、互聯網等現代化科技手段，讓群眾僅憑網絡、短信、手機、電話、視頻就能解決以往靠信訪、上訪才可解決，有的甚至長期懸而不決的問題；讓群眾切身體驗黨和政府真誠服務的“善政”與具有公心、正義、公開、公信力的“善治”。
信訪、上訪，一直是基層政府社會管理的“重頭戲”，不僅必不可少，而且艱巨繁重。很多人信訪不信法，多頭信訪，無序、過激。 而信訪部門多頭辦訪，重復勞動，疲于應付。我們做好群眾信訪工作的根本目的，就是維穩定、促和諧、保安居，為黨和國家事業的發展營造良好的社會環境，為建設小康社會、堅持和發展中國特色的社會主義創造最基本的條件。光靠說說、講講、分分、發發的原始方法處理群眾信訪，早已不適應快速發展的經濟社會。于是，為了在新形勢下快速并有效地解決新問題，用最科學、最簡單、最便利、最低成本的方法來協調社會關系、規范社會行為、解決社會問題、化解社會矛盾、促進社會公正、應對社會風險、保持社會穩定的“陽光信訪”便應運而生了。由于使用該系統可以充分體驗到信訪過程的公開、公正、透明，群眾贊之為：反映社情民意的“晴雨表”、解決民生訴訟的“直通車”、促進社會和諧的“助推器”，象太陽一樣充滿光輝。
二、模式創新，建立創新型社會管理的機制
“陽光信訪”的別具特色，在于全方位的創新模式：信訪受理多站中轉變為一線貫通；群眾往返查詢變為就地查詢；信訪部門轉交辦理變為職能部門直接辦理；信訪部門單一監督變為社會共同監督。
首先，信訪受理渠道多樣化。淮安市將信訪網絡覆蓋到了村一級，范圍縱向到底、橫向到邊。群眾不寫信、不走訪，有電話、有網絡就可以進行多元投訴。一改以往受制于信件往來誤時、走訪路途遙遠、往返交通不便、浪費精力財力乃至產生對立情緒等帶來的諸多弊端，使信訪成本降至最低，渠道通暢可謂省心。其次，信訪結果查詢便民化。群眾可以隨時隨地查詢自己的訴求結果，不因奔波而浪費時間、不因情況多變而產生越級與對立，使信訪過程簡捷便利，秩序完善可謂放心。再次，信訪受理、辦理的、查詢、監督“機構”唯一化。“陽光信訪”的唯一受理者就是該系統。系統服務平臺有500多個終端，并按照不同行業細分為多個類別。信訪部門不再僅僅扮演“轉交”角色，而是變為職能部門直接辦理信訪并實行首辦負責制，使政府解決信訪的力度加大。諸如反映社保、拆遷、征地、改制、反腐倡廉等群眾反映最強烈、最突出、社會影響最大的問題，綠燈表示已受理；黃燈表示正辦理；紅燈表示未辦理；笑臉表示辦理完結。案件辦理過程全部顯示在系統里，程序規范、細節透明、一目了然，掌握知情權可謂舒心。第四，信訪反饋及時并主動化。“陽光信訪”通過手機、短信、電話、郵件主動向信訪者發布辦理結果而非被動回復，使人民群眾享受到國家主人翁的服務可謂稱心。第五，風險預警意識常規化。政府通過“陽光信訪”可以即時了解社會實事情勢，便于科學民主決策，做到超前防范，防患于未然。標本兼治可謂安心。第六，信訪監督管理立體化。“陽光信訪”系統同樣也是立體的監督平臺。信訪人、信訪部門、相關職能部門、政府領導和媒體輿論，分別承擔服務、管理、監督和督辦之職能，向公眾公開信訪辦理流程，由全社會參與監督，褒獎正面典型、曝光反面事例。通過“陽光信訪”的提示監測系統，可實時了解個案進展情況，及時向有關單位質詢投訴逾期不辦的案件。2007年以來，“陽光信訪”系統受理的三萬多件案例，95%以上得到了妥善處理，重信重訪率下降了50%。“陽光信訪”系統還成為了領導們的“辦公軟件”，不同的個案直接從網上歸屬于相應領導的名下，領導成為了辦信員。官員的盡職盡責，使政府的親和力大為增強。監督機制的完善，使信訪工作重心下移，關口前置，強化了辦訪人員的責任心。 同理，對136名失職、瀆職人員也分別實行了誡勉談話、黨紀處分，7人被免職。“陽光信訪”便民，也“便官”、更“治官”。淮安市委書記說得好：無論季節如何變化，“陽光信訪”始終給你溫暖、支持和依靠。因為有人隨時隨地關心你的問題、傾聽你的心聲，幫你謀點子、出主意。老百姓就感覺有希望，心里踏實。信訪工作齊抓共管，合力增強，可謂順心又開心。
三、機制創新，加深創新型黨政工作理論的探索
信訪工作，是基層黨政工作不可或缺的重要組成部分，是人民群眾向黨和政府表達意愿最直接的通道。政體的制度方略要時刻體現黨性、人民性、百姓當家做主，這是對我們的國家和民族要走什么樣道路的基本考量。建設中國特色的社會主義是史無前例的艱巨探索，在這一漫長的過程中，怎樣把發展社會主義民主和健全社會主義法制有機地結合好，怎樣在基層黨政工作中創新社會管理機制并加強其法制體制能力建設，把政府的服務職能和保障能力發揮到極致，是擺在各級領導面前的重要課題。面對我國經濟發展的黃金時期而社會問題又復雜多樣的形勢，只有堅持黨委核心領導，發揮政府主導作用，整合力量，統籌各方，提高引領、組織、服務社會的能力，才能真正建設一個科技含量高、管理能力強的學習型、創新型、服務型政府，將社會管理和服務形成合力，用愛民的真情、創新的理論和相對應的現代化科學技術扶貧幫弱，完善對人民群眾的基本公共服務。
“陽光信訪”改變了很長時期以來全國普遍存在的群眾信訪方式單一、信息傳遞管道狹窄、辦事規程不夠透明、社情民意掌握困難、監督管理缺乏力度、信訪群眾往返奔波的“老大難”現象，而是從源頭治理，更加注重民生和制度建設，防止和減少社會問題的產生；從動態管理，更加注重平等溝通和協商，解決群眾合理和法訴求，及時并快速化解社會矛盾；從應急處置管理，更加注重應急能力建設，有效發現、應對和妥善處置突發公共事件，以便最大限度地增加和諧因素、化解消極因素、激發社會活力。
因此，當“陽光信訪”創造性地引入了新的社會管理機制，以保障公民基本權益為出發點的利益協調機制、訴求表達機制、矛盾調處機制、權益保障和監督檢查機制均得到了最大程度的重塑和創新。信訪單項式變互動式；辦理封閉式變開放式；反饋被動式變主動式；監督半公開式變透明式。公民本位取代了官本位；權利本位取代權力本位；服務本位取代管制本位；社會本位取代政府本位，真正體現了社會合作共治的新機制，豐富了信訪工作理論。
“陽光信訪”的創新實踐表明：創新社會管理機制，要勇于理論探索、堅持與時俱進。新時期必定特點新、情況新，必定新事多、難事多。必須解放思想、不斷開創新思路和新方法、摒棄落后的傳統模式，把時代發展中的矛盾解決于正在發展的過程之中，化解于萌芽狀態，正確引導民眾依法、有序、文明、理性地反映合理訴求。創新社會管理機制，必須科技先導、依法治理、齊抓共管，信息資源共享，讓一切黨政工作均應在法律法規和方針政策的框架內有序進行。
“陽光信訪”信息系統的應用頗具前瞻性，值得未來信訪乃至其它黨政工作借鑒并進一步深入探索。其投入的節約性----群眾的信訪成本、政府的辦公成本和全市的信訪總量均降至最低；其簡便高效的適用性----源于科技創新、信息技術成熟和信訪工作效率顯著提高。
寓管理于服務的江蘇淮安“陽光信訪”，為我們樹立了促進社會和諧穩定、促進經濟平穩快速發展、為十二五開好局起好步的典范。
它破解了信訪工作多年來的難題，三年多時間，三萬多個案，95%得到了妥善處理，群眾的滿意度達到99.3%。做到了把老百姓的訴求解決好，權益維護好，情緒疏導好，人民群眾、政府、社會三方共贏，充滿幸福感，真正惠及了一方百姓。
全國信訪系統對“陽光信訪”反響強烈，國家信訪局兩次派員考察總結“陽光信訪”模式；江蘇鹽城、徐州分別投入使用了“陽光信訪”工程；江西、貴州、海南、山西、山東、內蒙古進行了相應推廣；廣東、廣西、浙江等近20省100多地、市實地調研；人民日報、新華日報、人民網和新浪網等先后做了深度報道。張維迎、應松年等學者亦給予了很高評價。
2010年1月17日，“陽光信訪”榮獲由韓啟德副委員長頒發的“中國地方政府創新獎提名獎”，這是國內第一個由專業機構舉辦、以科學標準和程序對政府創新進行評估的地方政府創新權威獎項。
國家信訪局副局長許杰說：“陽光信訪的實踐是對傳統信訪辦理方式的改革與創新，是信訪工作的一次革命。”江蘇省信訪局局長王元慶對其做了全面總結：“陽光信訪便捷、民主、透明，而且高效，是信訪工作的一次飛躍，是從受理、辦理信訪上升到了管理信訪的新的層次。是溝通黨和政府與人民群眾聯系的新平臺，是快速高效解決群眾合理訴求的新舉措，是信息化社會信訪工作方式的新發展。該系統的開通運行，受到了廣大群眾的贊揚和擁護，融洽了黨群關系，有力地促進了社會的和諧穩定。”
